La crescente centralità dei consumatori nelle considerazioni e nei processi aziendali è una tendenza che non accenna ad arrestarsi: per le imprese, questo porta con sé numerose complessità. Affronteremo questi temi il 10 marzo all’evento ‘Customer Relationship Management 2.0’, il webinar SAEP organizzato da Soiel International.
E-commerce, software CRM, strumenti di Analytics e per la business intelligence: molte sono le applicazioni che hanno fatto il loro ingresso nelle organizzazioni per semplificare, automatizzare ed efficientare i processi di vendita. L'apporto di questi strumenti però non riguarda solo i processi operativi, ma anche e soprattutto la gestione dei rapporti con i clienti, alla luce di nuove esigenze e aspettative che emergono nei consumatori.
Questo aspetto infatti rappresenta per le imprese una preoccupazione crescente: allungamento delle Customer Journeys, l’ingresso a mercato di esperienze e modalità di interazione sempre nuove (si pensi ad esempio al Phygital o al tanto chiacchierato metaverso) e una sempre maggiore consapevolezza dei consumatori su valori come sostenibilità, impatto ambientale e valori dei brand.
Diventa quindi prioritario per le imprese rimettere in discussione processi e metodologie, dall’approccio al cliente, alla gestione delle customer experiences fino alle attività di customer care, per allinearsi a questa nuova ondata di aspettative dei consumatori. Come possono le aziende creare esperienze di interazione e acquisto basate sulle aspettative dei clienti? Come è possibile anticipare l’emergere di nuove aspettative ed esigenze? In che modo si può assicurare il coinvolgimento e la fidelizzazione dei clienti?
Di questi e altri temi parleremo al webinar ad hoc ‘Customer Relationship Management 2.0’, organizzato da SAEP in diretta streaming su piattaforma Zoom in collaborazione con Soiel International, attraverso una nutrita platea di esperti.
Nel corso dell’evento cercheremo di rispondere a tutta una serie di domande molto sentite dalle organizzazioni contemporanee.
∎ Quali sono gli strumenti più adeguati per offrire esperienze coinvolgenti ai clienti?
∎ Come integrare con gli strumenti aziendali esistenti una gestione efficace dei processi di interazione con i clienti, raccogliendo e organizzando i dati provenienti da tutti i touchpoint presidiati?
∎ Quali sono dal punto di vista legale gli aspetti da monitorare per utilizzare correttamente i dati derivanti dall’interazione online con i clienti, in piena compliance del GDPR?
Cercheremo, con l’aiuto dei relatori invitati, di comprendere come stanno cambiando le logiche di mercato, quali sono i nuovi modelli di business nascenti, l’impatto della servitizzazione e della digital trasformation sulle imprese, le esigenze più sentite dalle organizzazione e come stanno reagendo nei mercati B2B e B2C.
Una parte significativa della trattazione verrà riservata ai temi di gestione dei dati dei clienti, come cambia la normativa tra Business to Consumers e Business to Business e come possono le imprese ottemperare a questi obblighi in maniera semplice ed efficace.
Per l’occasione abbiamo abbiamo cercato di invitare personalità con expertise molto diverse tra loro, ognuna responsabile di una delle aree tematiche dell’evento:
Abbiamo approfittato di questo spazio per porre ai relatori qualche anticipazione sull’evento e sulle nuove tendenze che potrebbero impattare sul 2022.
Quali sono le tendenze più significative in materia di User Experience che si riscontrano oggi nei mercati? Come stanno reagendo le imprese a queste novità?
Credo che tra le tendenze più significative a cui stiamo assistendo a livello globale ci sia sicuramente un’evoluzione del digital rispetto a come lo conosciamo ora: si pensi ad esempio al phygital retail, all’ingresso delle aziende nel metaverso, alla fisicizzazione di asset digitali - tutti fenomeni che delineano trend interessanti.
Per i clienti questo significa la possibilità di vivere la relazione con i brand in maniera completamente personalizzata e flessibile. Questo per le imprese comporta un bel daffare, ma anche interessanti opportunità per coinvolgere gli utenti e differenziarsi dai competitor. E’ interessante notare come questa evoluzione del digital stia in un certo senso democratizzando certe tecnologie, rendendole più accessibili anche per organizzazioni meno consolidate, come le pmi.
Quali sono le esigenze più sentite dalle imprese in materia di gestione della clientela?
Aumentare l'efficienza, velocizzare i flussi, migliorare i servizi e prediligere una comunicazione trasparente. E’ infatti risaputo che nel business, l’ascolto è una delle competenze più importanti, soprattutto se si lavora a diretto contatto con i clienti. I clienti amano essere ascoltati. L’ascolto crea inevitabilmente un senso di empatia e di appartenenza.
Come rispondono le organizzazioni a questa nuova consapevolezza dei clienti?
Di fronte ad un cliente consapevole, esigente, attento, veloce, sempre più social e omnicanale, è fondamentale per le aziende trasformare tutte le opportunità di interazione con gli utenti in occasioni per rafforzarne e valorizzarne la relazione.
Quali sono le tecnologie che stanno definendo lo scenario competitivo in questo momento storico? Quali sono le logiche che guidano l’innovazione tecnologica in azienda?
Direi che le tecnologie che più stanno trasformando le imprese contemporanee siano Cloud, Analytics & Big Data, IoT: reputo infatti che siano queste ad abilitare il passaggio dal business tradizionale legato alla vendita verso nuovi approcci più user centric.
La ragione di questo è legata a doppio filo alle esigenze tecniche che derivano dalla gestione di nuove necessità dei clienti: architetture basate su microservizi, resilienti e in grado di sopportare picchi di lavoro, disaccoppiamento e ridondanza dei sistemi sono solo alcuni dei requisiti necessari alle imprese per operare in questi nuovi scenari.
La logica resta la stessa: l’ascolto e la comprensione del cliente, dei suoi bisogni per formulare offerte che siano pienamente rispondenti alle sue aspettative e desideri.
Quanto è importante trattare efficacemente i dati degli utenti in relazione alle loro esperienze online in compliance di GDPR?
In primis è senz’altro importante rispettare la normativa relativa alla protezione dei dati personali (GDPR), sia da un punto di vista di compliance giuridica, ma anche come corretta conoscenza dei rischi per l’azienda lato privacy (eventuali controlli dell’Autorità, reclami dagli interessati, ecc.).
Questo è particolarmente rilevante poiché i dati personali e la profilazione dei dati di prima parte sono -ad oggi- un vero asset e valore per l’azienda: se correttamente raccolti e “consensati”, essi hanno un valore enorme e maggiore, anche rispetto al passato.
La sfumatura più interessante attiene al fatto che non è necessario essere un “esperto di data management” per valorizzare a pieno i data set della società.
Come cambiano gli obblighi normativi tra il mercato B2B e il B2C?
Ne parleremo sicuramente più nel dettaglio nel corso dell’evento, ma in generale nel B2C, l’asticella dell’attenzione deve essere maggiore ed è necessario curare tutti gli aspetti inerenti l’interazione con l’utente (diritto dei consumatori, tematiche pratiche, terms & condition, documenti, ecc.).
Nel B2B, occorre comunque calare le tematiche “classiche” legali nelle “tipicità” del mondo digital / e-commerce, il tutto sempre valorizzando le richieste e le necessità dei partner e dei clienti, nel rispetto della normativa e dei propri interessi.
L’evento si terrà nella forma di virtual conference in diretta streaming giovedì 10 Marzo 2022 alle ore 11.00.
La partecipazione è gratuita, è necessario iscriversi e attendere la conferma da parte della segreteria organizzativa.
Sarà un’occasione di confronto interessante per conoscere quali sono gli strumenti a disposizione delle imprese B2B e B2C e come sia possibile, attraverso il loro impiego, supportare e stimolare la crescita delle connessioni commerciali e delle relazioni con i clienti.
Vi aspettiamo numerosi.